În peste 21 ani de management și training am avut onoarea de a exersa și valida o sumă de bune practici, practici pe care vi le propun şi vouă dragi antreprenori şi manageri, spre cunoaştere şi adaptare. Unele vă sunt arhicunoscute, altele sunt poate prea simple iar altele sunt noi şi necesită validare.
1. Când intraţi într-o încăpere unde sunt alţi oameni, colegi, colaboratori, etc, în primele 30 de secunde spuneţi ceva de bine. Dacă nu aveţi nimic de bine de spus atunci tăceți, (astfel veţi fi asociați mai uşor cu percepţii pozitive şi nu va apărea nici fenomenul “6 vine şefu’ “).
2. Când doriţi să vă sporiţi influenţa, etic, asupra cuiva să vă puneţi întrebarea “Cum pot eu să-l sprijin pe cel din faţa mea?” (abordarea sinceră şi cu acţiuni concrete va declanşa principiul Reciprocităţii; măcar la nivel subliminal – veţi fi perceput pozitiv şi “se va întoarce” buna intenţie; sursa: Robert Cialdini – Principiile Persuasiunii).
3. De câte ori un angajat vine la voi cu o problemă antrenaţi-l astfel: “când vii cu o problema (foarte bine că vii) te rog ca pe drum să te gândeşti și la 2-3 soluţii de rezolvare”. Asta îl va transforma treptat dintr-un simplu postaș de probleme într-un creier care cauta şi soluţii (va exista în viitor o şansa rezonabilă ca el să identifice idei de rezolvare sau chiar să facă stânga-mprejur asumându-şi iniţiative).
4. Agreaţi că orice comunicare către cineva, în fapt o transmitere de informaţii, să fie dublată: verbal cu scris, telefon cu mail, mail cu sms, etc. Astfel riscurile de pierderi în comunicare scad vizibil. Mai bine investiţi câteva secunde în plus decât să constataţi că o informaţie nu a ajuns la timp.
5. Agreaţi ca orice mail să fie cu Cc la un coleg; astfel o să-l recitiţi rapid înainte de transmitere, ştiind că se uita mai multe perechi de ochi. Îl veţi scrie mai concis şi veţi fi şi transparent, bun echipier, fără a fi depozitarul ori “de neînlocuit”-ul cuiva. Din contra, veţi putea fi suplinit în timp real.
6. Stabiliţi timpi de răspuns pe diverse canale de comunicare: telefon & sms – aceeaşi zi, mail – 24 ore, ş.a. Cu unele excepţii, ex: case de expediţii, răspunsul imediat la mail-uri va canaliza activitatea spre lucruri urgente şi nu importante.
Unu la mâna: nu orice răspuns rapid este calificat şi, doi: doar reacţionând la ce vine din afara nu vom putea construi proiectele proprii. Efectul îl cunoaşteţi, dacă rezolvăm doar urgenţe în dauna importanţelor, lucrurile urgente vor deveni mai dese; dacă alocăm (întâi) timp pentru lucruri importante dar neurgente, urgenţele vor deveni mai rare. (Sursa: Allain Lakein).
7. Când cereţi idei/soluţii într-un grup pentru o situaţie sau problemă rugaţi ca fiecare participant să scrie în câteva minute 3-5 idei de soluţionare, apoi pe rând să le enunţe fiecare. Aşa toţi au ocazia să se exprime. Altfel, cei mai vocali vor lua inițiativa iar idei bune se pot pierde. Întâi le scriem apoi le spunem. (scrisul cristalizează gândirea iar gândirea motivează acţiunea; doar aceasta tehnică poate face uneori diferenţa dintre eficient şi eficace).
8. Când oferiţi un feedback începeţi întotdeauna cu ceva pozitiv. Nu unul de complezenţă ci ceva real, argumentat. Astfel veţi separa celălalt feedback, negativul, de primul impuls şi îi veţi conferi şi un context corect, obiectiv. (oamenii care iţi spun şi de bine şi de rău sunt percepuţi ca sinceri, franci, deschişi, realişti, obiectivi chiar; cei care doar iţi evidenţiază plusuri sunt linguşitori şi interesaţi, cei care doar iţi spun minusuri sau nereuşite sunt iarăşi măcar antipatici, nu invătăm din acea critică dar luăm în personal).
9. Când oferiţi un feedback evidenţiaţi comportamente, nu puneţi etichete. Comportamente: face, realizează, aplică, s.a. sunt categoric argumente în sine, cu valoare de confirmare a unor abilităţi. Etichetele gen “ești ok, ești non-ok” nu spun prea multe, nu-i validează clar colegului care sunt comportamentele dezirabile. Există o practică acceptabilă în a oferi feedback enunțând calităţi, de exemplu: “eşti empatic”. Este tot o etichetă care ţine locul exprimării corecte “arăţi empatie”.
10. Lăudaţi în public, criticaţi în particular. Atunci când lăudaţi în public un coleg, cu comportamentele lui cu tot şi cu rezultatele sale el devine un model pentru ceilalţi. Când lăudaţi pe cineva de fapt le spunem celorlalţi: “aşa mă aştept să gândiţi şi acționați fiecare de acum înainte”. Este excelent, oamenii vor şti clar ce se aşteaptă de la ei. Când criticați, prima dată obligatoriu este într-o discuţie individuală, cu fapte spuse şi fără etichete. Dacă criticaţi în public pierdeţi leadership-ul.
11. Veştile bune circulă în jos, veştile rele circulă în sus. Transmiteţi cu regularitate informaţii pozitive în sistem, realizări, comenzi onorate, clienţi mulţumiţi, ş.a.
Scrieţi un ziar sau un buletin informativ intern formal, oficial, în care să menționați aceste succese şi pe cei care au contribuit. Scrierea aceasta vă poate lua 2-3 ore dar reprezintă Sistemul de Informare şi Recunoaștere al organizaţiei. Mesajele de fond sunt concise: suntem activi, creştem, celebrăm efortul, munca, rezultatele, liderii. Veştile rele în sus. Culegem şi aceste informaţii şi, dacă sunt sporadice, la nivel individual, facem antrenare – coaching cu cei implicaţi. Dacă sunt mai dese şi la nivel de grupă facem training pentru dezvoltare iar dacă sunt sistematice în departament propuneţi strategii noi de targetare, produs, preţ, ş.a. Este foarte important să diseminaţi corect când este nevoie doar de antrenare individuala, când să derulaţi training şi cu cine şi când să generaţi noi strategii.
12. Când cereţi idei, soluţii cereţi nu una ci trei idei, fără condiţionare de timp “până mâine”. Dacă cereţi o idee de îmbunătăţire oamenii au, statistic, trei-cinci idei dar o vor spune doar pe cea mai conformistă şi mai puţin angajantă pentru ei, care ii expune mai puţin. Dacă cereţi mai multe vă vor oferi mai multe, dintre care unele pot fi revoluţionare. Presiunea pe timp de regulă omoară creativitatea şi poate fi interpretată şi ca o criză.
13. Premiaţi performanţa şi nu prezenţa. Cei care contribuie regulat cu idei, au rezultate constante, sunt voluntari la asumarea de noi sarcini sau responsabilităţi, ei sunt performerii voştri iar nu cei care o lună au, o lună nu au rezultate; pentru aceştia există training, coaching, s.a. Performanţa asta înseamnă: rezultate constante. Aşa că premiaţi, recunoaşteţi constanţa cu care oamenii fac lucruri care le aduc reuşita! Cum? Le recunoaşteţi statutul de Omul Lunii, acordaţi unele discriminări pozitive: preemţiuni la cursuri, alegerea concediilor, etc. Mesajul de fond este: premiem efortul, atitudinea, ele aduc rezultate pe termen lung. Astfel, este corect ca un angajat de un an, să zicem, să devina senior dacă are rezultate bune şi constante, iar un angajat mai vechi să rămână la nivel mediu dacă nu are asemenea rezultate. Asta îl va face să decidă fie să performeze şi el fie să plece. Ambele sunt corecte, nu aveţi nevoie de oameni cu loialitate negativă, de oameni care aşteaptă salariul sau … pensia. Scopul unui manager nu este să îmbunătăţească media ci să-i dezvolte pe cei cu atitudine.
14. Premiaţi orice idee voluntară. Atunci când oamenii vin cu idei nu le analizaţi pe loc în profunzime ci, primul lucru, felicitaţi-i: “mulţumesc că te-ai gândit, felicitări. Chiar dacă vom aplica sau nu ideea, important este că ai propus-o”. Premiul este recunoaşterea efortului, a atitudinii corecte.
15. La o şedinţă; dacă tot participaţi, făceţi-o proactiv! Explicaţi-le oamenilor gândirea “dacă tot sunt aici, hai să mă implic si să aduc valoare şedinţei”. “Cum pot contribui EU ca lucrurile să meargă mai bine?” Sursa: Jack Welch. Afişaţi aceste idei în sala de ședințe, de training.
16. Faceţi schimb de concesii, este etic. În situaţii când un coleg din echipă ne tot cere favoruri: ore libere, schimb de ture, ş.a şi le acordam dar când şi noi îi cerem ulterior ceva şi suntem refuzaţi apare o frustrare. Explicaţii pot fi diverse, de la niveluri diferite de Inteligenţă Emoţională până la atitudine greşită. Iată o soluţie etica, atunci când colegul ne cere iar o favoare spuneţi-i: “desigur, pot face asta pentru tine, sunt convins că şi tu mă vei ajuta când o să-ţi cer sprijinul”.
17. Stabiliţi protocoale de comunicare în ședințe astfel: ” tăcere egal acord”, “nu vorbim doi deodată”, “nu doi nervoşi simultan”, “cine întârzie face curat”.
18. Misiunea unui manager leader nu este să-i placă oamenii cu care lucrează. Nici să-i transforme, să-i schimbe. Nu-i puteţi schimba pe oameni; singurii care-i pot schimba sunt ei înșiși. Misiunea este să le identificaţi şi să puneţi la treabă calităţile, talentele, abilităţile care îi vor duce la performanţă. Sursa: Alfred P Sloane. Concret: delegaţi după atitudine, nu vechime.
19. Problemele se rezolvă “de mici”. Sau “preşul explodează”! Atunci când apare o situaţie limită, o problema, dacă ea este neglijată, muşamalizată, acoperită (băgată sub preş) sau rezolvată parţial şi partizan efectul este că ea se va amplifica în timp. Exponenţial. Cum se pot rezolva problemele din stadiu incipient, de “mici”? Prin Discuţii Lunare Individuale manager – angajat, în care, pe lângă planificare, organizare, evaluare proiecte ori activităţi să se expună şi rezolve în timp scurt şi probleme de comunicare. Altfel, o problema amânată se va regăsi în calitatea slabă a relaţiilor interne şi apoi şi a produsului către client. Elementul cheie aici este Discuţia Lunară Individuală – instrument de comunicare proactiv, sistemic şi sistematic.
20. Clean desk policy este una dintre cele mai serioase proceduri interne ale marilor corporaţii precum Citibank, Honeywell, etc. Oamenii sunt evaluați semestrial pentru performanțe și promovați după 1-3 KPI-uri, printre care și aceasta. Ea sună aşa: nu pleca de la servici până nu ai lăsat biroul liber de orice hârtie. Ultima activitate de făcut înainte de plecare este practica (și politica) biroului curat. Asta îți va oferi posibilitatea ca a doua zi dimineață să te poți angaja direct, imediat în activități mari, importante, de tip A, și nu în … curățenie la locul de muncă, o activitate de tip C, cronofagă în sine. La finalul programului, când nu mai ai poate chef de nimic, este de dorit să lași biroul curat, folosind ultima energie și nu prima energie a doua zi.
Cum se aplică? Simplu, tipăriți și afișați mesajul de mai sus, pentru a-l vedea când plecați. Dacă veți exersa de 30 de ori acest nou comportament el se va transforma într-o nouă obișnuință. În esență, un birou dezorganizat înseamnă o minte dezorganizată. Dacă biroul este liber de hârtii și în lipsa mea, dacă înțeleg că biroul este doar un spațiu de tranzit, un instrument de lucru atunci voi avea mult mai bine organizate activitățile. Dacă biroul este aglomerat în lipsa mea, este de fapt o imensă arhivă, asta arată că sunt dezorganizat. Idem mașina pentru agenții comerciali, idem ecranul principal pentru laptop, idem Inbox-ul pentru mail-uri.
Dacă am amintit de mail-uri, varianta lor sună asa: nu pleca până nu ai eliberat Inbox-ul. Prin eliberare înțelegem calificare, prioritizare pentru a doua zi, ștergere sau rezolvare. Să nu înțelegeți că nu plecăm până nu terminăm de răspuns la mail-uri, uneori nu este posibil. Dar clarificarea prioritizării sarcinilor și a mail-urilor de răspuns pentru următoarele zile este ceva fezabil. Voi în ce categorie sunteţi? Ce vedeţi când vă uitaţi la biroul vostru? Ce vedeţi când vă uitaţi in Inbox? Ce vedeţi când vă uitaţi în mașina de serviciu? Priviţi acum prin ochii unui client.
Vă urez succes în utilizarea acestor bune practici și scrieți-mi reacții sau întrebări la office@mentortraining.ro . Spor!
Radu Nechita
Radu Nechita este antreprenor din 1995, diplomat, ex-broker BVB, consultant și manager în ING & CitiBank, trainer din 2001, expert Regio-Taiex din 2016, manager Mentor Training.
Training Partner MENTOR Training – licențiat LIFO® şi Human Synergistics®, Radu Nechita are experiență certificată în managementul echipelor de vânzări, tehnici de comunicare și negociere, sisteme de vânzare, sisteme manageriale, cultură organizațională obținută în companii multinaționale
A susținut peste 1400 zile de curs din 2001 cu peste 15.000 de cursanți din peste 300 de companii din România și Republica Moldova.
