Întâlnirea cu numărul 44 ne-a provocat, ne-a amuzat, ne-a învățat și ne-a motivat să fim mai atenți când interacționăm cu clienții.

În plus a avut dinamism și profunzime. Și nu doar atât. Abnegația, creativitatea și elanul celor două protagoniste – Ana Pălimariu la momentul de Spotlight și Carmen Belcescu la momentul de educație – au contribuit semnificativ la succesul acestei întâlniri.

Dacă Ana ne-a învățat să ne prezentăm în limba germană și ne-a introdus câteva elemente de cultură, Carmen ne-a povestit despre câteva trucuri care să ne ajute să avem grijă de clienții noștri.

Orice antreprenor atunci când pornește o afacere sau când o are deja de ceva timp ar fi bine să își adreseze întrebarea: ”Ce vor clienții?”

Dincolo de calitatea produsului sau/serviciu, dincolo de utilitatea a ceea ce oferi și de preț, clieții vor (conștient sau nu) să le creezi o experiență.

Noul câmp de luptă, alături de calitatea produsului /serviciului  și preț este experiența clientului.

Valoarea pe care o anumită experiență o are pentru un om determină valoarea ofertei și dictează strategia companiilor.

Dacă vrei să afli o perspectivă amplă asupra acestui subiect îți recomandăm Economia experientei – B. Joseph Pine, James H. Gilmore.

Revenind la momentul de educație pe care l-a susținut Carmen Balcescu. Deci, ce își doresc clienții?

Oamenii cumpără de la cei care au încredere, nu?! Pe lângă faptul că și Robert Cialdini vorbește despre acest prinicipiu în cartea Psihologia persuasiunii, poți testa acest lucru raportându-te la tine. Cumperi de la brandul în care ai încredere.

Cum o poți construi?

• Prin consolidarea brandului și calitatea produselor și a serviciilor
• Expertiza echipei și poziționarea ca expert în respectivul domeniu
• Respectarea promisiunilor
• Transparența – Politica clară de retur/reziliere
• Recomandările/ recenziile clienților
• Implicarea în proiectele comunității

Personalizare

Clienții doresc ca mesajul să fie pentru și despre ei, să le răspundă concret la o nevoie și de ce nu, poate să-I măgulească. Până la urmă, apropos de personalizare, cel mai îndrăgit cuvânt din lume e numele fiecăuia dintre noi, nu?!

În plus, axează-te pe:

• (Re)cunoașterea istoricului clientului (în mediul online și offline)
• Atitudinea prietenoasa a angajaților
• Crearea de oferte pesonalizate în funcție de necesități și de istoric
• Ambalaje personalizate
• Adresarea și comunicarea personalizata

Accesabilitate:

Economisește timpul și efortul clientului

• Oferă instrucțiuni clare și simple, în limbaj non tehnic pe care clientul să îl înțeleagă
• Contactează-l pe diferite canale de comunicare
• Facilitează-i accesul de a comunica pe diferite canale (social media, email, telefon, aplicații)
• Folosește metode simple și flexibile de cumpărare
• Trendul în 2021 care se va accelera și în 2022 este Zero Efort 0, Zero Thinking   – comenzi automate, completare automata, remindere, abonamente etc

 Rapiditate:

• Livrarea rapidă a unui produs sau serviciu
• Rezolvarea rapidă a situațiilor apărute care vine odată cu creșterea nivelului de autonomie al angajaților pentru soluționarea unei spețe
• Răspunsul prompt la întrebări, la emailuri, la înscrierea într un program
• Rapiditatea unui retur

Empatia

• Să fie ascultați
• Să fie înțeleși
• Să arăți că îți pasă
• Siguranță

De ce este importantă experiența clienților în procesul de retenție?

Iată o serie de statistici care s-ar putea să-ți răspundă la multe întrebări.

Probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70%. Probabilitatea de a vinde unui client nou este de 5 -20%.

• 80 % din profitul unei companii vine de la doar 20% din clienții existenți.
• 65 % din cifra de afaceri a unei companii provine de la clienții existenți.
• 32 % Dintre manageri considera retenția clienților o prioritate.
• 27%  dintre proprietarii de afaceri mici estimează că 11-20% dintre clienții noi nu se reîntorc la ei.

Poate pare de la sine înțeles, dar ce beneficii crezi că se creeză atunci când clientul are o experiență pozitivă cu produsul tău ?

• Repetă achiziția (Clienții tind să cumpere produsul de la aceeași companie fară să mai caute în alta parte și astfel se activează principiul consecvenței de care vorbește Cialdini în cartea pe care am menționat-o mai sus)

• Cross selling (vânzarea de noi produse clienților existenți) și Up selling (upgrade la produse și servicii pentru clienții existenți)
• Creșterea loialității clienților (pe măsură ce timpul trece, clienții devin fideli și contribuie la dezvoltarea companiei)
• sensibilitate scăzute preț/ Cost (O creștere a prețului este acceptata mai ușor de către clienți)
• Notorietate =>Creșterea încrederii=> Publicitate prin recomandări
• Scădere a costurilor de achiziție pentru noi clienți, care de obicei sunt foarte mari)

În final, Carmen Belcescu ne-a prezentat 7 tehnici succinte și ușor de înțeles, testate de ea de-a lungul timpului, pe care le poți aplica de mâine în afacerea ta (în caz că nu faci asta deja)

1. Îmbunătățește constant expertiza, servicii, comunicarea
2. Păstrează relația cu clienții (mailuri, SMS, oferte, bonusuri, evenimente)
3. Construiește-ți și îmbunătățește-ți prezența online, content = crește interacțiunea
4. Ascultă-ți clienții atent, înțelege-le nevoile, dar setează corect așteptările
5. Cere feedback regulat și implementează-l daca este necesar
6. Program de fidelizare – răsplătește-ți clienții
7. Încearcă să-ți aduci înapoi clienții care nu au mai cumpărat de ceva timp. 68% dintre clienți părăsesc o companie pentru că se simt ignorați ( tehnica REACTIVA)
8. Pune la punct Customer Service

Completează formularul și înscrie-te la următoarea noastră întâlnire. 👇